O que mais valorizam os consumidores no que toca ao atendimento ao cliente num Banco?

O atendimento ao cliente é um ponto fundamental no setor bancário, não só porque influencia diretamente a satisfação e a fidelização dos clientes, mas também porque ajuda a manter a reputação de uma instituição financeira. Assim, entende-se facilmente que um atendimento ao cliente eficiente no setor bancário não é apenas um diferencial competitivo, mas uma necessidade estratégica crucial para o sucesso e reputação da instituição.

Agora que compreendemos melhor a importância do atendimento ao cliente na banca, vejamos o que mais valorizam os consumidores:

Ao analisarmos este top 3 entende-se bem a valorização que o consumidor atribui ao aconselhamento personalizado, bem como à ligação com os representantes do seu banco, sobretudo pela facilidade e/ou disponibilidade de contacto.

O vencedor do Prémio Cinco Estrelas 2025 na categoria “Banca – Atendimento ao cliente” é o Banco CTT.
O Banco CTT assume-se como um Banco simples e transparente, com uma oferta descomplicada e abrangente, apostando num modelo de inovação contínua que garante a qualidade de serviço e satisfação dos seus clientes. A sua forte presença nos canais digitais é complementada por 212 lojas em Portugal, onde os clientes podem contar com um atendimento próximo para responder aos seus objetivos e interesses, com confiança e comodidade.

*discussões de grupo moderadas, em 3 grupos de 10 consumidores; Homens/Mulheres, 22-68 anos, titulares de uma conta bancária, entre os dias 19 e 21 de março 2024

Se há tema em que animais e humanos apresentam grandes semelhanças, é a perda de mobilidade com o avançar da idade e as dores articulares que dela resultam. Estas limitações e o desconforto associado fazem com que os animais brinquem com menos entusiasmo e nem sempre se sintam bem.

Embora os problemas articulares possam surgir em qualquer idade, têm maior tendência a manifestar-se em fases mais avançadas da vida, especialmente em cães e gatos, devido ao desgaste natural. Desta forma, cabe aos tutores estarem atentos aos sinais para poderem atuar atempadamente.

Dificuldades em andar ou em se levantar são sinais de alarme a que se deve dar especial atenção.

Agora que compreendemos melhor as dificuldades de locomoção dos animais, vejamos o que os consumidores mais valorizam na escolha de um suplemento articular para animais*:

Como seria de esperar, a recomendação do veterinário surge em primeiro lugar neste pódio. É perfeitamente compreensível e natural que se procure aconselhamento profissional antes de administrar qualquer suplemento aos animais de companhia.

Em segundo lugar, destaca-se a diminuição das queixas (recusa em andar, prostração, ganidos), um critério essencial, uma vez que a perceção de melhoria no bem-estar dos animais é um fator determinante.

No terceiro lugar do pódio encontra-se a rapidez dos resultados, ou seja, o tempo necessário entre a administração do suplemento e a melhoria dos sintomas.

O vencedor do Prémio Cinco Estrelas 2025 na categoria de “Suplementos Alimentares para Animais” é o KimiMove®.

Recomendado por médicos veterinários, tem vindo a inovar desde 2010, desenvolvendo soluções para a saúde articular dos animais.

A gama KimiMove® foi concebida com base no feedback dos clínicos, garantindo opções adaptadas às diferentes necessidades dos animais com doença osteoarticular. Em Portugal, estão disponíveis três apresentações: KimiMove® Support, KimiMove® Rapid e KimiMove® Ultra, permitindo uma resposta eficaz para cada fase da vida do animal e grau de comprometimento articular, incluindo os casos mais exigentes, com dor e inflamação.

*discussões de grupo moderadas, em 3 grupos de 10 consumidores; Homens/Mulheres, 26-67 anos, donos de cães, veterinários e criadores de cães, entre os dias 11 e 14 de março 2024

É unânime que a manutenção de uma boa higiene íntima é fundamental. Isto deve-se ao facto de esta ser uma zona particularmente sensível, pelo que requer uma higiene e um cuidado específicos. Desta forma, torna-se primordial saber que produto escolher para a higiene íntima, sendo que existem vários critérios a ter em conta na escolha de um produto, tal como a inexistência de antissépticos ou a existência de agentes hidratantes que respeitem a pele por exemplo.

Explicada a importância de uma boa higiene íntima, vamos então entender o que mais foi valorizado pelos consumidores no seu processo de decisão na escolha de um produto para a higiene íntima feminina*.

Ao analisarmos este top 3 do que foi mais valorizado pelos consumidores, podemos facilmente fazer um resumo e entender que o bem-estar que o produto proporciona a quem o utiliza é bastante valorizado. Seja pela fragância, pela suavidade ou pela frescura, as mulheres – além do óbvio efeito de ajuda na obtenção da sua higiene e da qualidade do produto em si, buscam bem-estar ao utilizarem este tipo de produtos de higiene íntima.

O vencedor do Prémio Cinco Estrelas 2025 na categoria “Higiene íntima feminina” é Saforelle.
Saforelle é um cosmético (vendido em farmácias e espaços de saúde) e a marca nº1 recomendada por ginecologistas em Portugal, e tem produtos adequados ás principais necessidades das consumidoras, indo de encontro ao que valorizam
A Saforelle faz parte do grupo Biocodex que é um laboratório farmacêutico de origem francesa. A marca Saforelle foi integrada no grupo em janeiro 2021, o que levou à criação de uma nova dinâmica na área da saúde da mulher de forma a acelerar o desenvolvimento do grupo em Portugal.

*foram realizados 3 focus group com 30 consumidoras alvo (mulheres, entre os 29 e os 62 anos, da classe média e média-alta, preocupadas com a saúde e bem-estar) entre os dias 29 de abril e 3 de maio’2021

SF.0005/2025

As apostas desportivas são uma forma de entretenimento em que os apostadores fazem previsões sobre o resultado de eventos. Essas apostas podem ser feitas em diversas modalidades, como futebol, basquetebol, ténis, entre outras.
Com o avanço da tecnologia e a popularização da internet, o acesso às plataformas de apostas tornou-se mais fácil e rápido, permitindo que os utilizadores apostem a partir de qualquer lugar e a qualquer momento. Assim, as apostas desportivas online podem ser uma experiência emocionante, especialmente para os fãs de desporto, mas devem ser sempre encaradas com responsabilidade, sendo que o conhecimento sobre as equipas pode contribuir para decisões mais informadas e aumentar as hipóteses de sucesso.

Entendido o que são apostas desportivas e até a importância do online nesta área, interessa agora perceber o que é mais valorizado pelos consumidores quando fazem as suas apostas desportivas*:

• Facilidade de utilização: 17%
  
  
• Agilidade do processo de levantamento (facilidade e rapidez na disponibilização do valor a receber): 16%
  
  
• Diversidade dos jogos e eventos desportivos disponíveis: 13%

Ao olharmos para este pódio entendemos que a praticidade (união entre a agilidade do processo e a facilidade de utilização) é um ponto crucial para quem aposta.
Os apostadores pretendem um serviço de fácil utilização e que, ao mesmo tempo, lhes dê garantias na rapidez dos levantamentos.
Em último lugar do pódio, surge a importância da diversidade dos jogos e eventos disponíveis para apostar, isto é, o consumidor valoriza o facto de poder apostar em diferentes eventos desportivos.

O vencedor do Prémio Cinco Estrelas 2025 na categoria “Apostas desportivas” é a Betano.
A Betano chegou a Portugal em 2019 e, desde então, tem sido um dos principais players no mercado nacional. A marca da Kaizen Gaming é ainda patrocinadora oficial de Benfica, FC Porto e Sporting, oferecendo um serviço de excelência focado nos clientes e utilizando tecnologia de ponta, a qual torna a experiência de utilizador fácil e divertida, ao mesmo tempo que assegura a total segurança dos dados e das transações.

* foram realizadas 3 discussões de grupo moderadas com 30 consumidores-alvo desta categoria de consumo (18-63 anos| Homens | consumidores de apostas desportivas online, entre 19 e 21 de março 2024.

Os guardanapos são muito mais do que simples acessórios de mesa – são símbolos de higiene, conforto e elegância. Seja em papel ou tecido, desempenham um papel essencial durante as refeições, garantindo limpeza e praticidade. Além da sua função principal, os guardanapos destacam-se pela sua versatilidade, proporcionando praticidade, enquanto elevam o conforto e a experiência de cada refeição.

Fundamentais no nosso dia-a-dia, adicionam um toque de sofisticação e cuidado a qualquer ocasião, tornando cada momento de refeição ainda mais especial.

Entendida a importância e a vasta utilização dos guardanapos, interessa agora perceber o que é mais valorizado pelos consumidores quando fazem a sua escolha*:

1. Suavidade (gentil com a pele): 14%
2. Resistência (que não se rasguem nem se desfaçam facilmente): 14%
3. Absorção (que absorva facilmente a humidade): 13%

Ao analisarmos este top 3, entendemos que a qualidade do produto em si é crucial. Desta forma, mais do que qualquer outro fator (como poderia ser exemplo o preço), os consumidores valorizam bastante a suavidade, a resistência e até a absorção dos guardanapos.
Em suma, poderemos afirmar com propriedade que o consumidor dá uma grande importância/valorização à qualidade apresentada pelo guardanapo enquanto peça essencial de acompanhamento às refeições.

O vencedor do Prémio Cinco Estrelas 2025 na categoria “Guardanapos” é a marca Amoos.

Amoos é uma marca de reconhecida qualidade, que combina inovação, sustentabilidade e excelência para oferecer produtos diferenciadores e responsáveis.

Os guardanapos Naturally Soft, com tecnologia exclusiva Natural Soft Fibre™, são produzidos com fibras 100% virgens, sem químicos branqueadores, preservando a sua cor natural. São feitos através de um processo produtivo otimizado e ecologicamente eficiente no consumo específico de água e de energia.

Com um toque suave, proporcionam a sofisticação desejada valorizando qualquer mesa.

* foram realizadas 3 discussões de grupo moderadas com 30 Consumidores de guardanapos de papel tissue | Responsáveis pelas compras do lar (28-54 anos| H/M | consumidores de papel higiénico), entre 2 e 3 de maio 2024.

A intermediação de crédito é o serviço feito por uma pessoa, singular ou coletiva, que participa no processo de concessão de crédito e que, de acordo com a autorização concedida pelo Banco de Portugal, pode prestar serviços como a consultoria, a apresentação e a mediação de contratos de crédito ou até a assistência/preparação de todos os processos burocráticos envolvidos.
Além do acompanhamento que faz ao processo, o intermediário de crédito tem outra grande vantagem: um maior poder negocial, isto porque as empresas de intermediação de crédito, além de experiência que aportam ao processo, têm uma relação privilegiada com as instituições bancárias, resultando daí melhores condições para o crédito para o cliente.
O intermediário de crédito não está autorizado a conceder o crédito em si, desta forma, ainda que o intermediário de crédito tenha algum tipo de intervenção no processo, o crédito será sempre concedido por outra instituição, legalmente autorizada para esse efeito.

Entendida a relevância do trabalho feito pelas empresas intermediárias de crédito, interessa agora perceber o que é mais valorizado pelos consumidores quando fazem a escolha de uma*:

1. Conveniência (poupança de tempo, toda a informação num único pivot): 15%
   
   
2. Comparativo/informação de todas as opções do mercado: 15%
   
   
3. Rapidez dos processos (escolha da instituição, aprovação e disponibilização do montante: 14%

Ao analisarmos este top3 podemos perceber que a conveniência e a receção (para uma posterior análise cuidada) de todas as informações/opções do mercado são os parâmetros mais valorizados pelos consumidores, ocupando os 2 primeiros lugares desta lista. Por seu lado, a rapidez do processo (que advém da experiência que as empresas de intermediação de crédito oferecem aos seus clientes) fecha o top3, sendo que este último ponto se entende facilmente pela urgência que, não poucas vezes, estes processos têm para quem precisa de fechar um contrato de crédito.

O vencedor do Prémio Cinco Estrelas 2025 na categoria “Intermediação de Crédito” é a AMCO Intermediários de Crédito.
Fundada em 2006, a AMCO Intermediários de Crédito é uma empresa autorizada e supervisionada pelo Banco de Portugal, com uma sólida reputação no mercado. Especializada em Intermediação de Crédito e Consultoria Financeira, que oferece soluções ajustadas às necessidades de cada cliente.

Com uma rede de mais de 25 parceiros de negócio de renome, garante o acesso às melhores opções disponíveis no mercado, com o apoio de empresas e particulares, sempre com o compromisso de promover um crescimento sustentável, seguro e eficaz.

A missão vai além de ajudar no processo de crédito: a AMCO Intermediários de Crédito posiciona-se como um parceiro de confiança que transforma desafios financeiros em oportunidades.

* foram realizadas 3 discussões de grupo moderadas com 30 consumidores-alvo desta categoria de consumo (27-53 anos| H/M | que já fizeram ou equacionam fazer um crédito ao consumo ou crédito habitação, com hábitos de consumo ponderados, com recurso a um intermediário de crédito, entre 25 e 27 de março 2024.

O que mais valorizam os profissionais quando escolhem uma rede de Franchising imobiliário?

Franchising (ou franquia) é o sistema onde o dono do Franchising cede ao Franchisado o direito de uso da sua marca, associando-lhe o direito de distribuição de produtos ou serviços.
Por seu lado, o Franchising imobiliário é uma oportunidade para os profissionais investirem num negócio com a aquisição de um modelo comprovado, maximizando assim o seu retorno do investimento e alcançando o sucesso de forma mais célere.

São diversas as vantagens de optar por um modelo de Franchising em vez de começar o negócio do zero, tais como a notoriedade da marca (já estabelecida no mercado), o facto do próprio arranque do negócio ser mais rápido, o apoio contínuo a vários níveis, o acesso a know-how e suporte por parte do Franchisador e diversas outras.

Interessará agora entender o que mais valorizam os profissionais quando escolhem uma rede de Franchising imobiliário*:

1. Processo padronizados de fácil implementação: 16%
   
   
2. Apoio/acompanhamento das necessidades dos Franchisados: 15%
   
   
3. Notoriedade e reputação da marca (e potencial de crescimento): 12%
   
   
   

Ao fazermos uma análise aos 3 principais drivers de decisão dos profissionais ao escolherem uma rede de Franchising imobiliário, entendemos que os 2 primeiros lugares são ocupados por razões ligadas ao flow do trabalho em si, ou seja, é bastante valorizada a ajuda nos processos de trabalho e no apoio dado (especialmente nos primeiros tempos).

No 3º lugar, surge a notoriedade e a reputação da marca Franchisadora, pelo que se percebe que é importante fazer parte de uma marca já devidamente trabalhada a nível comercial e de comunicação.

O vencedor do Prémio Cinco Estrelas 2024 na categoria “Rede de Franchising” é a Zome.

A Zome é feita de experiências e partilhas, histórias e aprendizagens, emoções e inovações, de pessoas que todos os dias se superam para que a evolução não pare. Porque a inovação e o dinamismo estão no sangue da marca.
Na Zome encontrará a solidez de quase vinte anos de experiência no mercado imobiliário, com a energia de uma empresa em evolução permanente, que desafia a todo o tempo o status quo do setor para o tornar cada vez mais relevante e reconhecido na sociedade.

* foram realizadas 3 discussões de grupo moderadas com 30 consumidores-alvo desta categoria de consumo (empresários aderentes a negócios por modelo de franquia), de 5 a 7 de abril 2023.